Formation en ligne / Webinaire

Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

Résumé

Sous forme d’atelier interactif et dynamique à distance, cette formation vous donnera des outils concrets pour mieux gérer vos relations avec vos clients. Cet atelier vous permettra également d’appliquer des techniques vous permettant de désamorcer les situations délicates ou difficiles que vous vivez avec vos clients.

Calendrier de formation

Jour 1: 20/02/2025 09:00 AM - 04:00 PM

Objectifs

A la fin de la formation, le participant sera en mesure de :

  • D’appliquer les standards actuels de communication pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
  • D’appliquer des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience client supérieure
  • De désamorcer des situations délicates et difficiles
  • D’utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

Contenu

  • Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
  • Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
  • L’importance de la première impression
  • Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
  • Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
  • Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
  • Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
  • Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
  • Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
  • Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Présentation d’excuses
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
  • Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
  • Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
    • Technique des « 3 prises, retiré ! »
    • Technique de l’isolement
  • Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
  • Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Clientèle visée

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Formateur

Sébastien Leblanc possède plus de 22 ans d'expérience en tant que formateur, coach en vente, service à la clientèle et management. Il a assuré avec grand succès la formation et le coaching individuel de plus de 22 000 personnes à travers le Canada au sein d’organisations prestigieuses. Son approche de formation est dynamique, pratique, humaine, terre à terre, créative et axée sur les résultats. Les principes, les techniques et les habiletés qu’il enseigne sont issus des meilleures pratiques et des plus récentes tendances de l’industrie.