Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

À la fin de cette formation, le participant sera en mesure :

• D’appliquer les standards actuels de communication pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
• D’appliquer des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience client supérieure
• De désamorcer des situations délicates ou difficiles
• D'utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

• Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
• Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
• L’importance de la première impression
• Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
• Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
• Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
• Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
• Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
• Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
• Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
• Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
• Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
• Présentation d’excuses
• Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
• Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
• Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
  • Technique des « 3 prises, retiré ! »
  • Technique de l’isolement
• Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
• Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
• Élaboration d’un plan d’action individuel
• Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Confirmation : Lorsque vous effectuez votre inscription à une activité de formation, un reçu vous est acheminé par courriel et tient lieu de confirmation. Il est important de noter que lorsqu'une inscription demeure dans votre panier, elle n'est pas confirmée tant que le processus de facturation et de paiement n'est pas complété.

Formations en ligne : Vous recevrez le lien de connexion par courriel 48h avant le début de la formation.

Admissibilité de la formation : Les formations de Genium360 vous permettent de développer et d’approfondir vos compétences conformément aux articles 5 et 6 du Règlement sur la formation obligatoire des ingénieurs. Certaines exceptions s’appliquent.

Attestation : À la suite à votre participation à la formation, votre attestation de participation ou de réussite (le cas échéant) sera disponible dans votre espace membre sur le site de Genium360. Pour l’obtenir, connectez-vous à votre compte puis allez dans la section Mon compte en haut à droite et cliquez ensuite sur Mes attestations dans le menu en-dessous.

Substitution de participants : Une substitution de participant est acceptée sans frais jusqu'à la tenue de l'activité de formation. Seuls les membres peuvent profiter des tarifs établis à leur intention. Toute demande de substitution doit être faite à l'aide du formulaire suivant : Demande de substitution de participants.

Annulation de cours : Une demande d’annulation doit être faite à l'aide du formulaire suivant : Demande d'annulation.

• Si l'annulation est reçue dix (10) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation, 10 % des frais d'inscription seront exigés.
• Si l'annulation est reçue moins de dix (10) jours ouvrables avant la date de l'activité de formation, 100 % des frais d'inscription seront exigés.

Substitution de cours : Une demande de substitution de cours doit être faite à l'aide du formulaire suivant : Demande de substitution.

• À noter qu'un report dix (10) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation est sans frais et que passé cette date, le report ou la substitution de cours est considéré comme une annulation suivie d'une nouvelle inscription. Toutes les conditions d'annulation et d'inscription sont donc applicables.

Report ou annulation d'une activité de formation par Genium360 : Genium360 se réserve le droit d'annuler ou de reporter une activité. Dans l’un ou l’autre cas, Genium360 informe les personnes inscrites au plus tard cinq (5) jours ouvrables avant l’activité. La responsabilité de Genium360 n'excédera en aucun cas la somme correspondant aux frais d'inscription perçus.