Formation en ligne / Webinaire

Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

Résumé

Sous forme d’atelier interactif et dynamique à distance, cette formation vous donnera des outils concrets pour mieux gérer vos relations avec vos clients. Cet atelier vous permettra également d’appliquer des techniques vous permettant de désamorcer les situations délicates ou difficiles que vous vivez avec vos clients

Objectifs

A la fin de la formation, vous serez en mesure de :

  • D’appliquer les standards actuels de communication pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
  • D’appliquer des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience client supérieure
  • De désamorcer des situations délicates et difficiles
  • D’utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

Contenu

  • Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
  • Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
  • L’importance de la première impression
  • Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
  • Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
  • Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
  • Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
  • Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
  • Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
  • Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Présentation d’excuses
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
  • Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
  • Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
    • Technique des « 3 prises, retiré ! »
    • Technique de l’isolement
  • Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
  • Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Clientèle visée

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Commentaires anciens clients

"Très bonne formation. Formateur connaissant et dynamique."

Formateur

Sébastien Leblanc possède plus de 22 ans d'expérience en tant que formateur, coach en vente, service à la clientèle et management. Il a assuré avec grand succès la formation et le coaching individuel de plus de 22 000 personnes à travers le Canada au sein d’organisations prestigieuses. Son approche de formation est dynamique, pratique, humaine, terre à terre, créative et axée sur les résultats. Les principes, les techniques et les habiletés qu’il enseigne sont issus des meilleures pratiques et des plus récentes tendances de l’industrie.

Conditions d'inscription

Confirmation : lorsque vous effectuez votre inscription à une activité de formation, une facture vous est acheminée par courriel et tient lieu de confirmation. Il est important de noter que lorsqu'une inscription demeure dans votre panier, elle n'est pas confirmée tant que le processus de facturation et de paiement n'est pas complété.

Formations en ligne : vous recevrez le lien de connexion par courriel 48h avant le début de la formation.

Formations en classe : nos tarifs incluent un petit déjeuner ainsi que le repas du midi

Admissibilité de la formation : les formations de Genium 360 vous permettent de développer et d’approfondir vos compétences conformément aux articles 5 et 6 du Règlement sur la formation obligatoire des ingénieurs.

Attestations : suite à votre participation à la formation, votre attestation de participation ou de réussite (le cas échéant) sera disponible dans votre espace membre sur le site de Genium360

Substitution de participants : une substitution de participant est acceptée sans frais jusqu'à la tenue de l'activité de formation. Seuls les membres peuvent profiter des tarifs établis à leur intention. Toute substitution doit être faite par écrit à l'aide du formulaire Demande de substitution de participants et retournée soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

Annulation de cours : toute annulation doit être faite par écrit à l'aide du formulaire Demande d'annulation et retournée soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

  • Si l'annulation est reçue sept (7) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation, 10 % des frais d'inscription seront exigés.
  • Si l'annulation est reçue moins de sept (7) jours ouvrables avant la date de l'activité de formation, 100 % des frais d'inscription seront exigés.

Report et substitution de cours : Tout report ou substitution de cours doit être fait par écrit à l'aide du formulaire Demande de report/substitution de cours et retourné soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

  • À noter qu'un report sept (7) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation est sans frais et que passé cette date, le report ou la substitution de cours est considéré comme une annulation suivie d'une nouvelle inscription. Toutes les conditions d'annulation et d'inscription sont donc applicables.

Report ou annulation d'une activité de formation par Genium360 : Genium360 se réserve le droit d'annuler ou de reporter une activité. Dans l’un ou l’autre cas, Genium360 informe les personnes inscrites au plus tard cinq (5) jours ouvrables avant l’activité. La responsabilité de Genium360 n'excédera en aucun cas la somme correspondant aux frais d'inscription perçus.