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Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

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Date : February 28, 2019 ; 08:00 to 16:00
Duration : 1 jour (7.5)
Place : CRIM - 405, avenue Ogilvy, bureau 101 Montréal (Québec) H3N 1M3
Language : Français
Credits : 0.75 UEC
Former : Sébastien Leblanc,
Prices : 525.00 $ Membres
600.00 $ Non-membres

Resume

Sous forme d’atelier interactif et dynamique, cette formation vous donnera des outils concrets pour mieux gérer vos relations avec vos clients. Cet atelier vous permettra également d’appliquer des techniques vous permettant de désamorcer les situations délicates ou difficiles que vous vivez avec vos clients.

Nos tarifs incluent un petit déjeuner continental ainsi que le repas du midi.

Admissibilité de la formation : les formations du Genium360 vous permettent de développer et d’approfondir vos compétences conformément aux articles 5 et 6 du Règlement sur la formation obligatoire des ingénieurs.

NOUVEAUTÉ : Nos formations se font maintenant au CRIM : Centre de Recherche Informatique de Montréal. Accessibilité : En face du métro Parc - Gare de train Parc - Stationnement gratuit

Goals

A la fin de cette formation le participant sera en mesure de :

  • Découvrir les standards actuels pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
  • Apprendre des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience supérieure de service
  • Désamorcer des situations délicates ou difficiles
  • Utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

Content

  • Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
  • Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
  • L’importance de la première impression
  • Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
  • Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
  • Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
  • Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
  • Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
  • Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
  • Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Présentation d’excuses
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
  • Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
  • Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
    • Technique des « 3 prises, retiré ! »
    • Technique de l’isolement
  • Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
  • Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Targeted customers

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Registration conditions

Confirmation

Lorsque vous effectuez votre inscription à une activité de formation, une facture vous est acheminée par courriel et tient lieu de confirmation. Il est important de noter que lorsqu'une inscription demeure dans votre panier, elle n'est pas confirmée tant que le processus de facturation et de paiement n'est pas complété.

Substitution de participants

Une substitution de participant est acceptée sans frais jusqu'à la tenue de l'activité de formation. Seuls les membres peuvent profiter des tarifs établis à leur intention. Toute substitution doit être faite par écrit à l'aide du formulaire Demande de substitution de participants et retournée soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

Annulation de cours

Toute annulation doit être faite par écrit à l'aide du formulaire Demande d'annulation et retournée soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

  • Si l'annulation est reçue dix (10) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation, 10 % des frais d'inscription seront exigés.
  • Si l'annulation est reçue moins de dix (10) jours ouvrables avant la date de l'activité de formation, 100 % des frais d'inscription seront exigés.

Report et substitution de cours

Tout report ou substitution de cours doit être fait par écrit à l'aide du formulaire Demande de report/substitution de cours et retourné soit par courriel à info@genium360.ca ou par télécopieur au 514 845-4876.

À noter qu'un report dix (10) jours ouvrables ou plus avant la date de l'activité de formation est sans frais et que passé cette date, le report ou la substitution de cours est considéré comme une annulation suivie d'une nouvelle inscription. Toutes les conditions d'annulation et d'inscription sont donc applicables. Report ou annulation d'une activité de formation, Politique de remboursement

Genium360 se réserve le droit d'annuler ou de reporter une activité. Dans l’un ou l’autre cas, Genium360 informe les personnes inscrites au plus tard 10 jours ouvrables avant l’activité. La responsabilité de Genium360 n'excédera en aucun cas la somme correspondant aux frais d'inscription perçus.

Former

Sébastien Leblanc Sébastien Leblanc

Sébastien Leblanc possède plus de 22 ans d'expérience en tant que formateur, coach en vente, service à la clientèle et management. Il a assuré avec grand succès la formation et le coaching individuel de plus de 22 000 personnes à travers le Canada au sein d’organisations prestigieuses. Son approche de formation est dynamique, pratique, humaine, terre à terre, créative et axée sur les résultats. Les principes, les techniques et les habiletés qu’il enseigne sont issus des meilleures pratiques et des plus récentes tendances de l’industrie.